靶向施策破解消費痛點

近日，中消協發布的2025年消費維權年主題調查報告顯示，我國消費環境建設取得積極成效，過半消費者對線上線下消費環境表示滿意，近七成受訪者對消費環境監管力度與成效表示認可。

但與此同時，我國消費環境建設仍有不少薄弱環節。中央黨校(國家行政學院)社會和生態文明教研部教授胡穎廉表示，目前消費者權益保護體制機制有待完善，特別是跨境電商、早教培訓、預付式消費等領域維權“真空”和推諉扯皮現象突出。此外，維權難、維權慢也一直是消費領域的老大難問題。

推動平臺型、總部型、連鎖型等大型企業健全消費糾紛解決體系，加入消費糾紛在線解決機制，探索“一鍵和解”等新模式;加強基層消費維權服務站點建設，擴大消費維權“進商場、進超市、進市場、進企業、進景區”的覆蓋面，方便消費者第一時間就近維權;鼓勵實體店承諾無理由退換貨，到2027年動態發展承諾單位150萬家，探索統一便捷的異地異店退換貨服務……此次出臺的《行動方案》在完善消費糾紛解決體系、提高消費糾紛解決效能方面呈現不少亮點。

作為消費者常用的維權渠道，行政調解也起到了至關重要的作用。《行動方案》提出要加強消費維權能力建設，依法暢通投訴渠道，完善處理流程，高效處置消費投訴舉報。同時，強化消費維權與行政執法銜接，加大“訴轉案”力度，從根源上解決消費投訴多發易發的共性問題。

市場監管總局相關負責人表示，下一步，將錨定“源頭減量”目標，加強對重點企業和區域等“關鍵少數”的綜合治理，打通“消費糾紛處置、事前事中規范、投訴舉報減量”監管閉環，集成放心消費承諾、消費投訴公示、消費維權服務站、消費糾紛在線解決、線下無理由退貨等“一站式解決方案”，讓更多消費糾紛在源頭化解。

凝聚合力優化消費環境

此次《行動方案》的一大著力點是推動建立政府牽頭、部門協同、企業主責、社會共治的消費環境建設體系，進一步形成優化消費環境的合力。地方各級政府要切實扛起優化消費環境的主體責任和屬地責任，完善工作機制，加強組織領導保障，把消費環境建設擺在更加突出的位置。

胡穎廉認為，要把優化消費環境作為一項基本職責和整體工作，結合本地實際，明確時間表、路線圖、責任單，集聚各部門各方面力量，把三年行動真正落地落實落細。特別是針對涉及多個部門、管理難度大、風險隱患突出的監管和維權事務，《行動方案》要求健全部門協同、信息共享、聯合執法、行刑銜接等機制。

好的消費環境，不僅需要政府監管，也離不開市場各方共同維護。

在落實企業主責方面，市場監管總局相關負責人表示，《行動方案》不僅強調問題治理和負面約束，更注重探索激勵機制，發揮市場配置資源作用，讓市場來選擇，讓消費者來投票，讓經營者從“要我變好”向“我要變好”轉變，形成需求牽引供給、供給創造需求的良性循環。在具體實施過程中，引導經營者建立消費者權益保護合規體系，完善首問和先行賠付制度，落實安全保障、質量擔保和售后服務責任，強化平臺對入駐經營者的身份信息核驗和定期更新，從源頭預防消費侵權問題;鼓勵經營者主動公開并履行優于法律規定的承諾，改善消費體驗。

在完善社會共治層面，市場監管總局將推動行業發起重點行業放心消費倡議，制定實施行業自律公約和放心消費標準;支持消協組織加強消費提示警示、比較試驗、消費調查、消費評議、公益訴訟等工作。

遠近兼顧構建長效機制

“此前，不少圍繞優化消費環境的政策措施取得積極成效，但多以特定領域促消費、特定行業治理、特定問題執法為主，較為單一零散，社會公眾感知度不高，政策整體效果尚未完全釋放。”市場監管總局相關負責人說。

為此，《行動方案》首次系統集成各個消費環節、各個行業領域、各個政府部門的各類政策措施，建立消費環境建設四梁八柱，實現疊加效應。例如，對服務消費集成了保障場所安全、健全服務標準、查處霸王條款等政策工具箱。

發揮政策組合效應的同時，優化消費環境有效兼顧了“當下治”與“長久立”，建立消費環境建設長效機制。《行動方案》要求制定消費環境指數及評價規范，探索開展全域消費環境監測評價，動態反映各地區、各行業的消費環境，有針對性地補短板強弱項;完善消費領域信用體系，健全消費領域失信聯合懲戒機制，引導誠信經營的市場預期;建立消費投訴舉報大數據分析治理機制，提高監管執法前瞻性，從接訴即辦轉向未訴先辦。