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杜娟娟是河北聯(lián)通客戶服務(wù)中心的一名普通投訴問(wèn)題處理專員。入職兩年來(lái),她始終以“客戶滿意”為追求目標(biāo),以高昂熱忱的工作狀態(tài)認(rèn)真鉆研每一個(gè)細(xì)節(jié),優(yōu)化每一次服務(wù),這兩年的磨練也讓她從一名普通的投訴處理專員成長(zhǎng)為優(yōu)秀的客服專家,獲得了客戶和同事們的一致認(rèn)可。

優(yōu)秀的客服人員,不僅要有熟練的業(yè)務(wù)知識(shí)和高超的服務(wù)技能,還要正確對(duì)待客戶的需求和不滿。杜娟娟常常說(shuō),“處理投訴其實(shí)就是處理客戶的感受,我們是提供幫助的人,也是解決問(wèn)題的人。”

她是這樣說(shuō)的,也是這樣做的。在用戶需要幫助時(shí),她常常“以心換心”,站在用戶立場(chǎng)上想用戶之所想,急用戶之所急,盡可能地及時(shí)為用戶解決問(wèn)題,用真心成就客戶的真正滿意。

今年8月期間,杜娟娟接到一位客戶的求助電話,對(duì)方稱因疫情封控?zé)o法出小區(qū),聯(lián)系不上70多歲獨(dú)居的母親,而撥打母親的電話號(hào)碼卻一直提示關(guān)機(jī)。老人平時(shí)有高血壓、糖尿病,現(xiàn)在聯(lián)系不上老人,電話里這位客戶語(yǔ)氣非常著急。了解到情況后,杜娟娟先安撫了用戶情緒,隨后立即核查了用戶母親電話的狀態(tài)。系統(tǒng)顯示電話不欠費(fèi),正常開(kāi)機(jī)狀態(tài),于是杜娟娟嘗試撥打了一下用戶母親的電話,不過(guò)結(jié)果同樣提示關(guān)機(jī)。

因當(dāng)時(shí)石家莊新冠疫情形勢(shì)非常嚴(yán)峻,公司員工都是居家辦公,辦公條件有限,杜娟娟便第一時(shí)間電話聯(lián)系組長(zhǎng),請(qǐng)求組長(zhǎng)聯(lián)系當(dāng)?shù)夭块T解決。經(jīng)與客戶確認(rèn),其母親使用的是智能老年機(jī),隨后她又馬上聯(lián)系業(yè)務(wù)辦理部門為用戶開(kāi)通了4G服務(wù)。開(kāi)通后,杜娟娟再次試撥了用戶母親的電話,隨著嘟嘟聲的回鈴音傳來(lái),此時(shí)她懸著的心落下了一半,緊接著老人接聽(tīng)了電話,確認(rèn)老人平安及手機(jī)信號(hào)恢復(fù)后,杜娟娟再次聯(lián)系客戶,客戶收到消息后連連表示感謝。

杜娟娟卻表示,在特殊時(shí)期能夠用她的微薄之力幫助客戶解決問(wèn)題,感到非常開(kāi)心和幸福,這件事也使她對(duì)服務(wù)有了更深刻的體會(huì)。“解決每一位聯(lián)通客戶的需求是我的職責(zé)所在,而我能在自己的工作崗位上代表河北聯(lián)通為用戶及時(shí)解決難題,提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)保障,我倍感自豪。”

杜娟娟在不斷的學(xué)習(xí)和工作過(guò)程中,譜寫出一段段不平凡的經(jīng)歷,她表示自己也將一如既往、繼續(xù)努力,進(jìn)一步提升服務(wù)意識(shí),強(qiáng)化服務(wù)技能,提高服務(wù)水平,發(fā)揮榜樣的作用,用自己的行為感染身邊的人,踐行聯(lián)通公司我的“百倍用心”愿您“10分滿意”的服務(wù)宗旨。

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