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編者按：

保護金融消費者合法權益一直是金融監(jiān)管部門的重點工作內容。中國銀保監(jiān)會定期發(fā)布每個季度關于保險公司的消費投訴情況的通報，通過信息公開，持續(xù)敦促保險公司提升服務質量、保障消費者權益。

哪些保險公司投訴量大？哪些是保險公司投訴中的突出問題？消費者投訴又主要集中在哪些險種？

新華財經(jīng)和面包財經(jīng)根據(jù)銀保監(jiān)會近年發(fā)布的通報數(shù)據(jù)，對相關情況撰寫了一系列研究報告，本篇為人身保險篇。

新華財經(jīng)北京11月8日電 中國銀保監(jiān)會消費者權益保護局公布的數(shù)據(jù)顯示，2022年第二季度處理人身保險公司消費投訴約1.85萬件，環(huán)比雖小幅增長，但同比下降32.38%。

市占率較高的頭部人身保險公司消費者投訴量維持一季度的同比下降態(tài)勢，是推動行業(yè)整體投訴量下降的主要原因。部分中小型人身保險公司的消保形式不容樂觀，季度投訴量增長較快。

從人身保險公司投訴與業(yè)務量的對比數(shù)據(jù)來看，頭部大型人身險公司被投訴密度維持在低位，且普遍同比下降。被投訴密度較高的主要為中小型人身險公司。

無論是投訴總量還是投訴與業(yè)務量對比數(shù)據(jù)，都顯示出行業(yè)龍頭公司消保形勢同比顯著改善，而中小人身險公司消保工作有待加強。

從主要投訴類型來看，人身保險公司依然以銷售糾紛投訴為主，其次是退保糾紛。從險種來看，普通人壽保險糾紛和疾病保險糾紛投訴占比較大。

頭部險企投訴量降幅顯著 帶動行業(yè)總投訴量同比降逾三成

2022年第二季度，中國銀保監(jiān)會及其派出機構處理人身保險公司消費投訴18503件，較上年同期減少8859件，同比下降32.38%；較2022年第一季度增加1331件，環(huán)比增長7.75%。

2022年第二季度總投訴量超過1000件的人身保險公司均為業(yè)務量靠前的大型保險公司。平安人壽、太平人壽、中國人壽、泰康人壽、新華人壽和太平人壽的投訴量排名前六，投訴量分別為4093件、1969件、1750件、1685件、1358件和1056件。

圖1：2022年第二季度人身保險公司投訴總量排名

較上年同期相比，2022年二季度頭部人身保險公司投訴量同比降幅顯著，成為帶動行業(yè)投訴量同比下降的關鍵因素。太平人壽、中美聯(lián)泰人壽、中國人壽、太平洋人壽和招商信諾人壽的同比下降均超40%。部分腰部人身保險公司消費投訴量同比增速較快，消保形勢不容樂觀。

投訴量與業(yè)務量對比：頭部險企維持低位，中小險企投訴密度偏高

2022年第二季度，平安人壽、中國人壽等頭部人身險公司的億元保費投訴量維持在較低水平，且總體同比下降。

億元保費投訴量排名前十名的均為中小人身險公司。其中，復星聯(lián)合健康、三峽人壽、北大方正人壽、大家養(yǎng)老、中美聯(lián)泰人壽位居前5名。

圖2：2022年第二季度人身保險公司億元保費投訴量前20名

萬張保單投訴量來看呈現(xiàn)出同樣的趨勢，平安人壽、中國人壽等頭部人身險公司均未進入前20名。每萬張保單投訴量超過1件的，均為中小型人身險公司，依次為：復星聯(lián)合健康、三峽人壽、長生人壽、愛心人壽。

圖3：2022年第二季度人身保險公司萬張保單投訴量前20名

2022年第二季度，復星聯(lián)合健康、愛心人壽和三峽人壽的萬人次投訴量位居人身險公司前三名，分別為1.33件/萬人次、0.81件/萬人次和0.68件/萬人次。其余人身保險公司的萬人次投訴量均少于0.5件。

圖4：2022年第二季度人身保險公司萬人次投訴量前20名

主要投訴類型：銷售糾紛占比最大

銷售糾紛和退保糾紛是消費者投訴較為集中的兩大問題。2022年第二季度，在涉及人身保險公司投訴中，銷售糾紛投訴為9613件，占比為51.95%；退保糾紛投訴為5011件，占該季度人身保險公司投訴總量的27.08%。

2022年第二季度，平安人壽、太平洋人壽和中國人壽保險公司的銷售糾紛投訴居前三。投訴量分別為2564件1147件和941件。

圖5：2022年第二季度人身保險公司銷售糾紛投訴量前20名

從同比變動來看，在2022年第二季度，銷售糾紛投訴量前20名的人身保險公司，有13家較上年同期出現(xiàn)下降。其中，中意人壽和太平人壽下降較快，同比分別下降43%和38.85%。其余7家同比出現(xiàn)增長且增速較快，華泰人壽和民生人壽增長較快，同比分別增長82.76%和80%，剩余5家人身保險公司的同比增長均超20%。

2022年銀保監(jiān)會對消費投訴統(tǒng)計和通報口徑進行了調整，退保糾紛為首次出現(xiàn)，暫無同比數(shù)據(jù)。

2022年第二季度，平安人壽、太平洋人壽、中國人壽、泰康人壽和新華人壽的退保糾紛排在前五位，投訴量分別為1212件、568件、475件、448件和417件。

圖6：2022年第二季度人身保險公司退保糾紛投訴量前20名

主要投訴險種：普通人壽保險糾紛投訴量較高

從險種來看，普通人壽保險糾紛投訴及疾病保險糾紛投訴是人身保險公司投訴涉及的主要險種。其中，普通人壽保險糾紛是投訴量最大的險種。

2022年第二季度，在涉及人身保險公司投訴中，普通人壽保險糾紛投訴為8101件，占人身保險公司季度投訴總量的43.78%；疾病保險糾紛投訴為4182件，占人身保險公司季度投訴總量的22.60%。

圖7：2022年第二季度人身保險公司普通人壽保險糾紛投訴量前10名

2022年第二季度，平安人壽、太平洋人壽和中國人壽的普通人壽保險糾紛投訴量排名前三，分別為2530件、884件和831件。

較上年同期相比，上述10家人身保險公司的普通人壽保險糾紛投訴量普遍下降，其中，中國人壽和太平人壽的降幅較大，同比分別下降40.3%和39.11%。

從疾病保險糾紛投訴量來看，平安人壽、新華人壽和太平洋人壽2022年第二季度的疾病保險糾紛投訴量位列人身保險公司前三位，分別為751件、503件和436件。

圖8：2022年第二季度人身保險公司疾病保險糾紛投訴量前10名

較2021年二季度相比，上述10家人身保險公司的投訴量普遍下降，其中太平人壽、人民人壽和太平洋人壽的降幅較大，同比分別下降51.94%、42.63%和41%。

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