“沒(méi)想到現(xiàn)在辦退休這么方便，所有手續(xù)在一個(gè)窗口就能辦完，還有工作人員幫我復(fù)印身份證、填表，我感到舒心又滿意。”近日，山東省夏津縣居民劉愛(ài)環(huán)，對(duì)自己在辦理退休過(guò)程中體驗(yàn)到的優(yōu)質(zhì)、高效服務(wù)稱贊不已。劉愛(ài)環(huán)的這一感受，正是得益于該縣推行的社會(huì)保險(xiǎn)窗口服務(wù)“綜合柜員制”改革。

今年以來(lái)，夏津縣人社局以社會(huì)保險(xiǎn)業(yè)務(wù)“一窗受理、集成服務(wù)”為目標(biāo)，推進(jìn)各項(xiàng)業(yè)務(wù)事項(xiàng)融合、流程再造、信息共享、資源整合，便利了辦事企業(yè)和群眾，提升了社會(huì)保險(xiǎn)服務(wù)效能。

【資料圖】

摸清底數(shù) 細(xì)化分區(qū)

推行業(yè)務(wù)辦理事項(xiàng)“一紙清”。夏津縣人社局全面梳理摸清所有業(yè)務(wù)事項(xiàng)內(nèi)容，逐項(xiàng)列明需提供的材料清單、政策依據(jù)、辦理流程等內(nèi)容，做到“一個(gè)事項(xiàng)一紙清”，并配備了辦事指南、一次性告知書(shū)、政策宣傳材料，為參保群眾辦理業(yè)務(wù)提供最大便利。

實(shí)現(xiàn)經(jīng)辦場(chǎng)所一模塊一分工。夏津縣人社局根據(jù)群眾辦理業(yè)務(wù)實(shí)際情況，將經(jīng)辦服務(wù)大廳合理劃分為業(yè)務(wù)辦理等候區(qū)、填表制單區(qū)、咨詢引導(dǎo)區(qū)、自助服務(wù)區(qū)，建立老年人辦理業(yè)務(wù)綠色通道，向辦事群眾免費(fèi)提供打印復(fù)印、自助電腦使用、老花鏡等服務(wù)和用品，做到群眾政策咨詢有答復(fù)、業(yè)務(wù)辦理有指導(dǎo)、老年群體有關(guān)愛(ài)，讓群眾便捷、舒心辦理社會(huì)保險(xiǎn)各項(xiàng)業(yè)務(wù)。

一窗受理 集成服務(wù)

夏津縣人社局按照“一窗受理、集成服務(wù)”的要求優(yōu)化窗口設(shè)置，目前共設(shè)置咨詢引導(dǎo)窗口1個(gè)、前臺(tái)窗口6個(gè)，每個(gè)前臺(tái)窗口均可辦理所有67項(xiàng)社保業(yè)務(wù)，確保辦事群眾只需取一次號(hào)、排一次隊(duì)、跑一個(gè)窗口即可辦完業(yè)務(wù)，真正實(shí)現(xiàn)“一窗通辦”。

夏津縣人社局在辦事群眾較多、業(yè)務(wù)流量較大的時(shí)間段，增加業(yè)務(wù)窗口，壓縮群眾等待時(shí)間；開(kāi)展延時(shí)服務(wù)，群眾在下班時(shí)間辦理業(yè)務(wù)，窗口工作人員自動(dòng)進(jìn)行延時(shí)服務(wù)，做到不讓群眾等待，下班不留業(yè)務(wù)。“綜合柜員制”模式的實(shí)施，使得夏津縣從原有15個(gè)“單項(xiàng)業(yè)務(wù)”窗口壓減到現(xiàn)在的6個(gè)“一窗受理”窗口，使更多工作人員從事審核審批、稽核檢查等工作崗位，分工更加精細(xì)、責(zé)任更加明確。

減少環(huán)節(jié) 壓縮時(shí)限

夏津縣人社局在企業(yè)辦理參保登記、社保注銷、核定待遇等業(yè)務(wù)以及群眾辦理養(yǎng)老保險(xiǎn)參保繳費(fèi)、退休申請(qǐng)等業(yè)務(wù)過(guò)程中，通過(guò)“綜合柜員制”模式，解決多窗口取號(hào)、一事多跑、群眾等待等問(wèn)題，業(yè)務(wù)經(jīng)辦環(huán)節(jié)和辦理時(shí)限平均壓縮50％以上，基本做到了群眾辦理業(yè)務(wù)隨來(lái)隨辦、隨辦隨走。

以前業(yè)務(wù)窗口實(shí)行單一險(xiǎn)種經(jīng)辦模式，工作人員只掌握本崗位業(yè)務(wù)知識(shí)和系統(tǒng)操作。“綜合柜員制”模式的實(shí)施，打通6個(gè)窗口無(wú)差別經(jīng)辦所有業(yè)務(wù)的通道，解決險(xiǎn)種窗口業(yè)務(wù)單一、忙閑不均、系統(tǒng)隔離等問(wèn)題。

強(qiáng)化培訓(xùn) 提升能力

夏津縣人社局對(duì)窗口工作人員實(shí)行67項(xiàng)社保業(yè)務(wù)經(jīng)辦流程培訓(xùn)全覆蓋，從政策法規(guī)、業(yè)務(wù)受理、經(jīng)辦服務(wù)、系統(tǒng)操作等方面開(kāi)展了多次集中培訓(xùn)，提升業(yè)務(wù)經(jīng)辦服務(wù)能力，力促所有人員實(shí)現(xiàn)“一崗全能、人員流動(dòng)、一窗通辦”，順利完成工作人員從小窗口到大服務(wù)的“蝶變”。

所有前臺(tái)窗口實(shí)行AB崗工作制度，明確服務(wù)窗口每個(gè)崗位至少有2名經(jīng)辦人員相互替補(bǔ)，責(zé)任人以A崗為主，B崗為輔，嚴(yán)格工作交接，做好情況反饋，確保各項(xiàng)業(yè)務(wù)經(jīng)辦無(wú)縫銜接，避免出現(xiàn)群眾“空跑”現(xiàn)象，同步將政務(wù)服務(wù)“好差評(píng)”引入考核體系，讓企業(yè)群眾為服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行亮牌打分。