“我現(xiàn)在都愁死了，退款不退，貨也不給發(fā)，以后網(wǎng)上不敢買(mǎi)價(jià)格高的東西了，太沒(méi)有保障了。”近日，來(lái)自江蘇的韓先生向澎湃新聞質(zhì)量觀反映稱(chēng)，他在網(wǎng)購(gòu)平臺(tái)一店鋪購(gòu)買(mǎi)了售價(jià)26500元的四輪代步電動(dòng)車(chē)，然而至今近一個(gè)月還沒(méi)有收到車(chē)，退款也被駁回，“商家說(shuō)已經(jīng)發(fā)貨了，讓我先確認(rèn)收貨才能送達(dá)，這怎么可能?”

對(duì)此，涉事商家稱(chēng)，由于消費(fèi)者此前有過(guò)3次退款經(jīng)歷，導(dǎo)致車(chē)輛被滯留在物流公司，“快遞運(yùn)輸過(guò)程中商家收不到發(fā)出去的貨物，是不給予退款的”。

經(jīng)澎湃新聞介入，3月7日，網(wǎng)購(gòu)平臺(tái)表示已協(xié)助消費(fèi)者退款成功。

韓先生花費(fèi)26500元購(gòu)買(mǎi)的電動(dòng)車(chē)

消費(fèi)者投訴：

韓先生介紹，2月9日，他在網(wǎng)購(gòu)平臺(tái)山東長(zhǎng)久新能源科技車(chē)業(yè)店鋪下單了一輛四輪代步電動(dòng)車(chē)，全款支付了26500元，“我是想買(mǎi)了給家人接孩子用的，也比較著急用”。

2月11日，韓先生看到車(chē)輛已經(jīng)發(fā)貨，“兩天后大概13號(hào)，我問(wèn)商家這個(gè)車(chē)子大嗎?送到后我怎么取貨?商家這個(gè)時(shí)候才告訴我要用叉車(chē)叉下來(lái)，我自己支付100塊錢(qián)的叉車(chē)費(fèi)。”韓先生表示不能接受，他認(rèn)為買(mǎi)車(chē)的時(shí)候既然顯示“免運(yùn)費(fèi)”，應(yīng)該是無(wú)需支付任何運(yùn)輸費(fèi)用，該部分資金應(yīng)該由商家出，雙方因此僵持不下，韓先生申請(qǐng)退款。

“后來(lái)平臺(tái)的客服介入處理，說(shuō)承諾給我補(bǔ)貼100塊錢(qián)的叉車(chē)費(fèi)，我就同意了，然后退款申請(qǐng)就被平臺(tái)給退回了。”韓先生說(shuō)，本以為協(xié)商后能收到車(chē)，然而等到2月19日，遲遲查不到物流信息，“商家上傳到頁(yè)面上的物流單號(hào)根本查不到，我去問(wèn)他們，他們說(shuō)讓我先確認(rèn)收貨才能送達(dá)，但是我不看到車(chē)、驗(yàn)完車(chē)怎么可能確認(rèn)收貨?”

韓先生說(shuō)，他隨即申請(qǐng)了退款，但3月2日被商家以“申請(qǐng)退款領(lǐng)導(dǎo)一直不通過(guò)”為由拒絕。次日，韓先生再次申請(qǐng)退款，并且申請(qǐng)平臺(tái)客服介入處理。

貨物未收到申請(qǐng)退款被駁回

企業(yè)回應(yīng)：

3月5日，澎湃新聞?dòng)浾呗?lián)系涉事店鋪山東長(zhǎng)久新能源科技車(chē)業(yè)，該店鋪客服稱(chēng)，韓先生曾三次申請(qǐng)退款，“你說(shuō)哪個(gè)快遞會(huì)為你送達(dá)?”她稱(chēng)，此前由于叉車(chē)費(fèi)等問(wèn)題，韓先生曾申請(qǐng)退款，導(dǎo)致車(chē)輛運(yùn)輸至今仍滯留在物流公司，“快遞運(yùn)輸過(guò)程中商家收不到發(fā)出去的貨物，是不給予退款的。”

對(duì)于目前車(chē)輛被運(yùn)到什么地方，是否方便提供物流單號(hào)查詢，該店鋪客服表示不方便提供。而平臺(tái)上商家上傳的物流單號(hào)，經(jīng)查詢顯示“未匹配到快遞公司”。

同日，網(wǎng)購(gòu)平臺(tái)就此事回應(yīng)澎湃新聞稱(chēng)，平臺(tái)客服已敦促商家盡快解決。并表示，經(jīng)了解，消費(fèi)者在購(gòu)買(mǎi)電動(dòng)車(chē)后，曾因叉車(chē)費(fèi)問(wèn)題產(chǎn)生爭(zhēng)執(zhí)，“消費(fèi)者要求拒收，但商家表示貨物已發(fā)出，如拒收需扣除物流費(fèi)用，雙方?jīng)]有達(dá)成一致，我們平臺(tái)客服也一直在介入?yún)f(xié)調(diào)”。

3月7日，網(wǎng)購(gòu)平臺(tái)稱(chēng)，經(jīng)過(guò)客服協(xié)調(diào)，已經(jīng)協(xié)助消費(fèi)者退款成功。同日，韓先生也向澎湃新聞證實(shí)已經(jīng)收到了退款。