2021年，中國校外教育培訓領域消費維權輿情及消費者投訴呈上升趨勢。中國消費者協(xié)會日前發(fā)布的《2021年校外教育培訓領域消費者權益保護報告》顯示，2021年全國消協(xié)組織受理有關校外教育培訓的投訴案件共80528件，同比增長43.4%；教培機構頻現(xiàn)跑路及退費風波成為2021年十大消費維權輿情熱點之一。虛假宣傳、缺乏資質、價格欺詐、退費難、培訓機構卷款跑路等消費侵權問題屢屢發(fā)生，極大地侵害了消費者權益，阻礙了校外教育培訓行業(yè)的健康發(fā)展。

格式合同糾紛多

報告顯示，合同是消費者投訴的主要類別，2021年有關合同的校外教育培訓投訴35813件，占比44.47%。

2021年8月，張先生在某培訓機構報名參加培訓班，雙方簽署培訓協(xié)議，約定：培訓費用2萬元，以貸款形式支付，如果當年未能通過相關考試，則培訓機構應在45天內如數(shù)退還學費2萬元。后張先生向與培訓機構合作的第三方金融機構辦理了培訓貸，但未通過考試，而培訓機構一直以各種理由拖延退款，故張先生向福建省莆田市仙游縣消費者委員會投訴，要求培訓機構退還2萬元。經調解，培訓機構向張先生全額退還2萬元培訓費。

據(jù)了解，校外教育培訓機構在面對消費者退款訴求時，往往利用格式合同抗辯，而其中的條款存在諸多對消費者不公平的內容，如隱藏“公司保留最終解釋權”“協(xié)議一經簽訂，概不退款”“培訓期間，出現(xiàn)任何安全事故概不負責”等不公平格式條款，或者合同含有其他退費的限制條件，且不采取加粗、加黑等合理的方式提示消費者。

部分校外教育培訓機構利用消費者合同意識淡薄，甚至不與消費者簽訂正式合同，或者銷售人員代替消費者簽訂合同或者利用網(wǎng)絡默認消費者同意協(xié)議內容。

售后問題難解決

售后服務是消費者投訴的第二大類別，2021年有關售后服務的校外教育培訓投訴25968件，占比32.25%。

2021年7月18日，消費者唐先生到山東省菏澤市曹縣消費者協(xié)會投訴稱，2021年1月份某培訓學校開展促銷活動，唐先生花費2800元給孩子報了一個英語輔導班，后輔導機構通知稱由于國家政策變化，輔導班決定停辦，請家長盡快辦理退款，但輔導機構表示由于當時參加的是優(yōu)惠活動只能退還380元。唐先生認為應當按照實收金額和贈予金額的課時比例退款，雙方協(xié)商未果。經曹縣消費者協(xié)會調解，該輔導機構退還消費者1540元，消費者表示滿意。

報告顯示，售后服務問題主要體現(xiàn)在三方面：一是售后服務渠道不暢通，有些校外教育培訓機構特別是線上培訓機構不重視售后服務，在消費者付費后“失聯(lián)”，消費者有問題聯(lián)系不上銷售人員。

二是培訓質量是消費者投訴的主要內容，校外教育培訓行業(yè)市場準入門檻低，部分校外教育培訓機構配備的師資力量不一，從業(yè)人員流動性較大，培訓質量參差不齊，嚴重影響服務品質，引發(fā)消費者投訴。

三是售后問題特別是退費問題往往得不到妥善解決，退費難成教育培訓最大頑疾。部分非學科類培訓機構假借“雙減”政策，關門停業(yè)，拒不退款；部分機構以各種理由拒絕或拖延退費，誘導消費者換課；部分培訓機構退費條件苛刻，如以“超過退費有效期”為由不予退款，如規(guī)定消費者參加促銷活動贈送的課程只能在購買課程消費完后使用，一旦申請退款，贈課、優(yōu)惠等項目將自動取消。

監(jiān)管機制不健全

隨著校外教育培訓行業(yè)整頓治理力度不斷加大，消費者權益保護程度總體上得到了明顯提升。但行業(yè)調整疊加疫情因素影響下，校外教育培訓領域消費侵權不斷、消費維權困難等現(xiàn)象仍然存在。

究其原因，報告指出，校外教育培訓行業(yè)無序發(fā)展，部分校外教育培訓機構漠視消費者權益，而且現(xiàn)有法規(guī)政策尚無法為校外教育培訓領域消費者權益提供高級別、全方位的保駕護航。

此外，監(jiān)督管理機制不夠健全，報告特別指出，校外教育培訓機構監(jiān)管活動預見性尚需提高，特別是目前眾多培訓機構尋求轉型發(fā)展，相關部門需要提高預見性，抓早抓小，防止轉型過程中消費者權益受到損害。

校外培訓作為教育培訓體系的重要補充，仍有強大消費需求。報告表示，隨著相關政策逐步落地，行業(yè)調整伴生的消費風險還會陸續(xù)釋放，強化校外教育培訓消費者權益保護要引起高度重視。

中消協(xié)建議，完善政策法規(guī)，強化校外教育培訓消費者保護制度保障；加強監(jiān)管協(xié)調，形成長效監(jiān)管機制；利用科技手段，提升消費糾紛解決效率；強化社會保護，營造良好消費環(huán)境；加快普及新政策，提高消費者維權意識。（本報記者 閻密）