今年一季度四川共解決消費(fèi)者投訴11064件，為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失1063.63萬(wàn)

4月6日，金融投資報(bào)記者從四川省消委獲悉，2022年一季度，四川省各級(jí)保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益委員會(huì)（含成都市消費(fèi)者協(xié)會(huì)，以下簡(jiǎn)稱：消委組織）共受理消費(fèi)者投訴11419件，解決11064件，投訴解決率96.89%；為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失1063.63萬(wàn)元。其中，銀行服務(wù)、保險(xiǎn)服務(wù)一季度投訴占比呈下降趨勢(shì)。

與此同時(shí)，直播帶貨、盲盒經(jīng)濟(jì)等新消費(fèi)問題仍存。在網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物時(shí)，消費(fèi)者需要注意哪些問題？

銀行保險(xiǎn)投訴下降

在一季度消費(fèi)者投訴案件中，按投訴性質(zhì)劃分，商品、服務(wù)的質(zhì)量問題仍居投訴總量之首，成為消費(fèi)者投訴的主要方面。但與上年同期相比，合同方面的投訴下降趨勢(shì)最為明顯，售后服務(wù)和安全的投訴比例上升幅度較大。

按商品種類劃分，食品類、家用電子電器類和房屋及建材類消費(fèi)者投訴居前三位。與2021年同期相比，房屋及建材類、家用電子電器類、煙、酒和飲料類等消費(fèi)投訴呈上升趨勢(shì)，而日用商品類、交通工具類、醫(yī)藥及醫(yī)療用品類等呈下降趨勢(shì)。

按服務(wù)種類劃分，生活、社會(huì)服務(wù)類，銷售服務(wù)類，房屋裝修及物業(yè)服務(wù)類消費(fèi)者投訴居前三位。與2021年同期相比，房屋裝修及物業(yè)服務(wù)類、銷售服務(wù)類及衛(wèi)生保健服務(wù)類等消費(fèi)投訴呈上升趨勢(shì)，文化、娛樂、體育服務(wù)類，生活、社會(huì)服務(wù)類和互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)類等呈下降趨勢(shì)。其中，銀行服務(wù)、保險(xiǎn)服務(wù)一季度投訴量占投訴總量比分別為 0.09%和 0.12%，下降 0.07 和0.21個(gè)百分點(diǎn)。

新消費(fèi)問題頻現(xiàn)

四川省消委對(duì)直播帶貨、網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物售后服務(wù)、盲盒經(jīng)濟(jì)等新消費(fèi)問題進(jìn)行了專題分析。

近年來(lái)，直播帶貨模式發(fā)展迅速，其以生動(dòng)、直觀的方式營(yíng)造搶購(gòu)氛圍，從而吸引消費(fèi)者消費(fèi)。但直播帶貨亂象叢生，引發(fā)了大量消費(fèi)投訴，主要涉及以下幾方面：一是質(zhì)量問題頻出。售賣假冒偽劣、商標(biāo)侵權(quán)商品等問題仍是投訴重點(diǎn)。二是虛假宣傳。對(duì)商品產(chǎn)地、成份等內(nèi)容作不實(shí)宣傳，夸大產(chǎn)品功效和虛假打折，涉嫌誤導(dǎo)消費(fèi)者。三是售后服務(wù)有待提高，平臺(tái)內(nèi)經(jīng)營(yíng)者各方相互推諉、售后不及時(shí)等問題仍存在。

網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物已成為廣大消費(fèi)者日常生活消費(fèi)的重要渠道，因涉及多個(gè)主體以及復(fù)雜的物流環(huán)節(jié)，售后問題較多。此外，近年來(lái)，盲盒因其新奇的銷售模式受到年輕人追捧，為迎合不同年齡層的消費(fèi)者，經(jīng)營(yíng)者通過線上線下平臺(tái)包裝銷售各種類型的盲盒商品。但其中存在的質(zhì)量良莠不齊、虛假宣傳、售后服務(wù)等問題逐漸成為投訴熱點(diǎn)，如不公示盲盒商品類別、概率，侵犯消費(fèi)者知情權(quán)；以盲盒方式銷售臨期食品；商品質(zhì)量問題突出；虛假宣傳、過度營(yíng)銷等。

網(wǎng)購(gòu)應(yīng)留存證據(jù)

那么，在網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物時(shí)需要注意哪些問題？四川省消委提醒消費(fèi)者：

一是選擇正規(guī)平臺(tái)，貨比三家。盡量選擇大型、規(guī)范的網(wǎng)購(gòu)平臺(tái)和信譽(yù)度高的網(wǎng)店，全面了解產(chǎn)品信息，不要輕信折扣、好評(píng)以及銷量，多渠道對(duì)比，參考不同平臺(tái)的消費(fèi)評(píng)價(jià)。

二是依法行使退貨權(quán)。因檢查商品的必要性對(duì)商品進(jìn)行拆封查驗(yàn)且不影響商品完好的，消費(fèi)者可以主張7日無(wú)理由退貨權(quán)；商品存在質(zhì)量問題或不符合雙方約定的，消費(fèi)者可以依據(jù)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第24條規(guī)定主張退貨、更換、修理，不受7日限制。

三是要充分行使驗(yàn)貨權(quán)。相關(guān)規(guī)定明確，“簽收商品即視為認(rèn)可商品質(zhì)量合格”的格式條款視為無(wú)效，為了有效維權(quán)，消費(fèi)者應(yīng)重視驗(yàn)貨權(quán)，先驗(yàn)貨再簽收，尤其是貴重或易碎物品。

四是要確保支付安全。消費(fèi)者不要在平臺(tái)之外進(jìn)行支付，不要點(diǎn)擊來(lái)源不明的鏈接，以免造成資金損失。如果平臺(tái)內(nèi)經(jīng)營(yíng)者出售商品或者提供服務(wù)過程中，工作人員引導(dǎo)消費(fèi)者通過平臺(tái)支付方式以外的渠道進(jìn)行支付，消費(fèi)者可以主張平臺(tái)內(nèi)經(jīng)營(yíng)者承擔(dān)商品銷售者或者服務(wù)提供者責(zé)任。

五是留存證據(jù)及時(shí)維權(quán)。網(wǎng)購(gòu)過程要保存商品宣傳頁(yè)面、聊天記錄，尤其是直播購(gòu)物時(shí)，對(duì)主播宣傳內(nèi)容進(jìn)行錄屏或截屏保存，發(fā)現(xiàn)商品存在質(zhì)量不合格、商標(biāo)侵權(quán)、虛假宣傳等問題要及時(shí)維權(quán)，可以向經(jīng)營(yíng)者所在地或第三方交易平臺(tái)所在地的市場(chǎng)監(jiān)管部門或消委組織進(jìn)行投訴。（本報(bào)記者 吉雪嬌）